Haus Kayu percaya bahwa setiap transaksi harus terasa adil untuk kedua pihak. Baca kebijakan ini sebelum memesan — agar kamu tahu persis hak dan kewajibanmu.
Ketentuan Umum
Kebijakan Refund & Retur ini berlaku untuk semua pembelian melalui hauskayu.com, WhatsApp, dan seluruh saluran resmi Haus Kayu. Kebijakan ini dibuat untuk melindungi hak pelanggan sekaligus menjaga keberlangsungan usaha pengrajin lokal yang bekerja keras di balik setiap produk.
Karena banyak produk Haus Kayu diproduksi secara handmade dan merupakan custom order, kebijakan ini membedakan antara produk ready stock dan custom. Mohon baca dengan seksama sebelum melakukan pemesanan.
Haus Kayu mengutamakan penyelesaian musyawarah. Sebelum mengajukan refund atau retur formal, hubungi kami terlebih dahulu – hampir semua masalah bisa diselesaikan bersama dengan cara yang adil untuk kedua pihak.
Yang Bisa Direfund & Diretur
Refund dan/atau retur dapat diproses apabila memenuhi salah satu kondisi berikut:
| Kondisi | Solusi | Batas Lapor |
|---|---|---|
| Cacat produksi — sambungan longgar, finishing tidak rata, ukuran tidak sesuai spesifikasi yang disetujui | Penggantian / Refund penuh | 2×24 jam setelah terima |
| Kerusakan saat pengiriman — produk rusak akibat proses ekspedisi | Penggantian / Refund penuh | 2×24 jam, sertakan video unboxing |
| Salah kirim — produk berbeda dari yang dipesan | Tukar / Refund penuh | 2×24 jam, produk belum dipakai |
| Produk tidak sampai — hilang dalam pengiriman | Refund penuh | Setelah 30 hari kerja, klaim ekspedisi diverifikasi |
| Pembatalan dalam 24 jam — sebelum produksi dimulai | DP dikembalikan penuh | Maks. 24 jam setelah transfer DP |
| Pembatalan saat produksi berjalan | Refund sebagian | Lihat tabel Section 05 |
Yang Tidak Bisa Direfund atau Diretur
✗ Tidak Dapat Direfund
- Berubah pikiran atau tidak jadi suka setelah produk dikirim
- Variasi alami serat, warna, dan tekstur kayu solid – ini karakteristik, bukan cacat
- Perbedaan warna akibat kalibrasi layar yang berbeda
- Custom order yang sudah selesai diproduksi sesuai spesifikasi yang disetujui
- Kesalahan ukuran/spesifikasi yang berasal dari data pelanggan
- Produk yang sudah dimodifikasi pihak lain
- Laporan masalah di atas 2×24 jam setelah terima produk
✓ Selalu Dapat Diklaim
- Ukuran tidak sesuai spesifikasi tertulis yang sudah disetujui
- Material berbeda dari yang disepakati dalam penawaran
- Finishing yang tidak sesuai referensi yang disetujui
- Produk rusak sebelum sampai ke tangan pelanggan
- Produk yang dikirim berbeda dari pesanan
- Cacat struktural yang mempengaruhi fungsi produk
Kayu solid adalah material hidup – setiap produk memiliki serat, knot, dan variasi warna yang unik. Ini bukan cacat, ini karakter. Inilah yang membuat setiap meja, kursi, dan lemari Haus Kayu menjadi one-of-a-kind. Kami mengkomunikasikan hal ini di setiap tahap konsultasi.
Produk Ready Stock
Untuk produk yang sudah tersedia di stok dan langsung dikirim:
| Status Saat Pengajuan | Refund | Retur Produk |
|---|---|---|
| Belum dibayar | Bebas batalkan | — |
| Sudah dibayar, belum dikirim (≤24 jam) | Refund penuh | Tidak perlu retur |
| Sudah dibayar, belum dikirim (>24 jam) | Kasus per kasus | Hubungi kami |
| Sudah dikirim, produk normal | Tidak bisa direfund | Tidak bisa diretur |
| Diterima dengan cacat produksi | Refund penuh | Retur atas biaya Haus Kayu |
| Rusak saat pengiriman (dengan bukti) | Refund penuh | Retur atas biaya Haus Kayu |
Custom Furniture — Kebijakan Khusus
Custom furniture diproduksi eksklusif berdasarkan spesifikasi yang disetujui. Kebijakan refund untuk DP (50% dari total harga):
| Status Produksi Saat Pembatalan | DP Dikembalikan | Keterangan |
|---|---|---|
| Belum produksi · dalam 24 jam setelah DP | 100% | Minus biaya transfer bank |
| Belum produksi · lebih dari 24 jam | 80–90% | Dikurangi biaya admin & persiapan |
| Produksi 0–30% berjalan | 50–70% | Dikurangi material & tenaga terpakai |
| Produksi 30–70% berjalan | 20–40% | Sebagian besar biaya sudah dipakai |
| Produksi >70% berjalan | 0% | Produk tetap bisa diambil/dikirim |
| Produksi selesai · sesuai spesifikasi | 0% | Produk sesuai yang disetujui |
| Produksi selesai · TIDAK sesuai spesifikasi | 100% + ongkir | Kesalahan di pihak Haus Kayu |
Persentase refund saat produksi berjalan ditentukan berdasarkan foto/video progress aktual yang akan kami kirimkan sebagai bukti. Proses ini transparan dan bisa didiskusikan bersama.
Prosedur Retur Produk
Ikuti langkah berikut jika ingin meretur produk yang diterima:
1. Dokumentasi segera
Saat produk tiba, periksa kondisinya dan ambil foto/video dari semua sisi – termasuk kondisi packaging dan area yang bermasalah. ⏱ Sebelum membuka packaging sepenuhnya.
2. Hubungi Haus Kayu
Kirim pesan ke WhatsApp atau hi@hauskayu.com dengan: nomor pesanan + foto/video + deskripsi masalah. Jangan kirim produk dulu sebelum ada instruksi dari kami. ⏱ Dalam 2×24 jam setelah terima.
3. Evaluasi oleh tim kami
Tim Haus Kayu akan mengevaluasi bukti dan menentukan apakah kasus memenuhi syarat retur. Kami mungkin meminta informasi tambahan. ⏱ 1–3 hari kerja.
4. Instruksi pengiriman retur
Jika retur disetujui, kami akan mengirimkan instruksi lengkap: alamat tujuan, ekspedisi yang disarankan, dan cara packing yang aman. Biaya retur untuk cacat produksi ditanggung Haus Kayu. ⏱ Setelah keputusan dikonfirmasi.
5. Produk diterima & diverifikasi
Setelah produk sampai di workshop, kami akan memverifikasi kondisi dan memproses refund atau pengiriman produk pengganti. ⏱ 2–3 hari kerja setelah produk diterima.
Jangan kirim produk retur tanpa instruksi resmi dari kami. Produk yang dikirim tanpa koordinasi tidak dapat diproses dan Haus Kayu tidak bertanggung jawab atas produk tersebut.
Prosedur Pengajuan Refund
Untuk pengajuan pengembalian dana tanpa retur produk (pembatalan, non-pengiriman, dll.):
- Hubungi kami via WhatsApp atau email dengan menyertakannomor pesanandan alasan pembatalan/refund
- Kami akan mengkonfirmasi status pesanan dan kelayakan refund dalam1–2 hari kerja
- Jika disetujui, kami akan meminta nomor rekening tujuan pengembalian dana (harus atas nama pembeli)
- Proses transfer dilakukan dalam3–7 hari kerjasetelah konfirmasi
- Kami akan mengirimkan bukti transfer setelah dana dikirimkan
Timeline Proses Refund & Retur
| Tahap | Waktu | Keterangan |
|---|---|---|
| Pengajuan diterima & dikonfirmasi | Hari yang sama | Auto-reply atau konfirmasi manual WA |
| Evaluasi kelayakan | 1–3 hari kerja | Review bukti & verifikasi |
| Keputusan dikomunikasikan | 3–5 hari kerja | Sejak pengajuan diterima |
| Instruksi retur dikirim (jika diperlukan) | 1 hari kerja | Setelah keputusan retur disetujui |
| Verifikasi produk retur diterima | 2–3 hari kerja | Setelah produk sampai workshop |
| Transfer dana refund | 3–7 hari kerja | Setelah semua verifikasi selesai |
| Dana masuk ke rekening pelanggan | 1–3 hari kerja | Tergantung bank penerima |
| Total maksimal (dengan retur) | ~21 hari kerja | Dari pengajuan sampai dana diterima |
| Total maksimal (tanpa retur) | ~14 hari kerja | Dari pengajuan sampai dana diterima |
Metode Pengembalian Dana
Pengembalian dana dilakukan ke metode pembayaran asal, atau rekening bank yang disepakati:
| Metode Asal | Metode Refund | Waktu |
|---|---|---|
| Transfer bank (BCA, Mandiri, BNI, BRI) | Transfer ke rekening yang sama | 1–3 hari kerja |
| QRIS / e-wallet | Transfer bank atau saldo e-wallet | 1–3 hari kerja |
| Cicilan/pembayaran bertahap | Transfer bank sesuai nominal terbayar | 3–5 hari kerja |
- Refundhanya ke rekening atas nama pembeliyang terverifikasi — tidak bisa ke rekening pihak ketiga
- Untuk transaksi di atasRp 10.000.000, verifikasi identitas tambahan diperlukan sebelum proses refund
- Biaya administrasi transfer ditanggung masing-masing pihak
- Haus Kayu tidak bertanggung jawab atas keterlambatan yang disebabkan proses internal bank penerima
Ongkos Kirim Retur & Refund
| Situasi | Ongkir Awal | Ongkir Retur |
|---|---|---|
| Cacat produksi / salah kirim | Direfund | Ditanggung Haus Kayu |
| Kerusakan saat pengiriman | Direfund | Ditanggung Haus Kayu |
| Pembatalan sebelum pengiriman | Direfund penuh | — (belum dikirim) |
| Pembatalan setelah pengiriman | Tidak direfund | Ditanggung pelanggan |
| Produk tidak sesuai spesifikasi | Direfund | Ditanggung Haus Kayu |
Hubungi Kami
Pertanyaan atau pengajuan refund & retur bisa disampaikan langsung ke tim kami:
Tim Layanan Pelanggan
Haus Kayu — Anto, Founder
WhatsApp: +6285 11166 3330 (respons paling cepat)
Email: hi@hauskayu.com
Website: hauskayu.com
Linktree: linktr.ee/hauskayu
Jam Operasional: Senin – Sabtu · 08.00 – 17.00 WIB
Respons WA: Dalam 1–2 jam kerja